کدام خودروسازان خارجی بهترین خدمات پس از فروش را ارائه می‌دهند؟/ رویای دست نیافتنی برای مصرف کننده ایرانی

اقتصاد۲۴- خودروسازان داخلی در ارائه خدمات پس از فروش اغلب با نقد‌هایی نظیر کیفیت پایین، تأمین قطعات دیر یا ناقص و نبود خدمات پشتیبانی مناسب مواجه‌اند. این وضعیت باعث نارضایتی گسترده در میان مصرف‌کنندگان ایرانی می‌شود و آنها را به مقایسه‌ای تلخ با استاندارد‌های جهانی سوق می‌دهد. در شرایطی که مشتری ایرانی برای یک قطعه ساده باید هفته‌ها و گاه ماه‌ها انتظار بکشد، در کشور‌های پیشرفته خدمات پس از فروش بخشی از هویت برند محسوب می‌شود و تجربه خرید خودرو بدون آن معنا ندارد. از این رو بررسی عملکرد برند‌های معتبر جهانی مانند تویوتا، لکسوس، بی‌ام‌و و دیگر خودروسازان بین‌المللی نه‌تنها معرف استاندارد‌های بالای جهانی است بلکه شکاف بزرگی را نشان می‌دهد که میان مصرف‌کننده ایرانی و خدماتی که حق اوست وجود دارد.

خدمات پس از فروش تویوتا؛ استاندارد طلایی خدمات اقتصادی

تویوتا سال‌هاست به‌عنوان یکی از قابل اعتمادترین برند‌های خودرویی شناخته می‌شود و خدمات پس از فروش این شرکت نیز بخش مهمی از این اعتبار را ساخته است. برنامه «ToyotaCare» یکی از شناخته‌شده‌ترین سرویس‌های جهانی است که نگهداری دوره‌ای رایگان را تا دو سال یا ۲۵ هزار مایل برای مشتریان تضمین می‌کند و در کنار آن، امداد جاده‌ای ۲۴ ساعته را به‌صورت رایگان در اختیار رانندگان قرار می‌دهد. این خدمات نشان می‌دهد که مشتری پس از خرید خودرو رها نمی‌شود بلکه برند تا سال‌ها همراه او خواهد بود.

تویوتا همچنین با ارائه قرارداد‌های موسوم به «Vehicle Service Agreements» طیف وسیعی از خدمات تکمیلی را در اختیار خریداران قرار می‌دهد؛ خدماتی که نه‌تنها شامل تعمیرات اساسی است بلکه در صورت بروز مشکل، هزینه اجاره خودرو جایگزین، اقامت و حتی خورد و خوراک مشتری را نیز پوشش می‌دهد. افزون بر این، سیستم «Safety Connect» در خودرو‌های تویوتا و لکسوس با استفاده از تلماتیک هوشمند امکان ارتباط اضطراری، تشخیص خودکار مشکلات فنی و درخواست امداد فوری را فراهم کرده است.

به گزارش موسسه J.D. Power در سال ۲۰۲۵، تویوتا از نظر قابلیت اطمینان در میان برند‌های اقتصادی جهان جایگاه سوم را پس از مزدا کسب کرده است. چنین رتبه‌ای بار دیگر نشان می‌دهد که مشتریان این برند علاوه بر کیفیت خودرو، خدمات پس از فروش قابل اعتماد را نیز تجربه می‌کنند؛ چیزی که در بازار ایران تنها یک آرزو به شمار می‌رود.

خدمات پس از فروش لکسوس؛ همه چیز در سطح لوکس

زیرمجموعه لوکس تویوتا یعنی لکسوس، سال‌هاست تعریف تازه‌ای از خدمات پس از فروش ارائه داده است. تجربه مشتری در نمایندگی‌های لکسوس شباهت بیشتری به ورود به یک هتل پنج‌ستاره دارد تا یک تعمیرگاه خودرو. در سالن‌های انتظار این برند امکاناتی نظیر کافی‌شاپ، فضای سرگرمی، ارائه خودرو امانی برای مدت تعمیر و حتی کارواش رایگان به مشتریان عرضه می‌شود.

چنین امکاناتی تنها بخش ظاهری خدمات نیست بلکه برنامه‌ای تحت عنوان Lexus Covenant پشت آن قرار دارد؛ فلسفه‌ای که تأکید می‌کند مشتری باید همانند یک مهمان ویژه مورد احترام قرار گیرد. این رویکرد باعث شده لکسوس در کیفیت خودرو و تجربه پس از فروش به یکی از محبوب‌ترین برند‌های لوکس دنیا بدل شود. برای مصرف‌کننده ایرانی که حتی دریافت یک خودرو جایگزین در دوران تعمیر رؤیایی دور از دسترس است، این خدمات یادآور فاصله بزرگ میان ایران و استاندارد‌های جهانی است.

خدمات پس از فروش بی‌ام‌و؛ پشتیبانی بلندمدت و تکنولوژی هوشمند

بی‌ام‌و نیز مانند تویوتا، خدمات پس از فروش را به‌عنوان بخشی جدایی‌ناپذیر از هویت برند خود تبدیل کرده؛ برنامه‌های «Maintenance» این شرکت نگهداری رایگان تا چهار سال یا ۵۰ هزار مایل را برای خریداران تضمین می‌کند. مشتری همچنین می‌تواند این دوره را با پرداخت هزینه‌ای تمدید کرده و از پوشش طولانی‌تر بهره‌مند شود.

بیشتر بخوانید: مردم در تله استثمار خودروسازان؛ آیا شرکت در قرعه‌کشی خودرو به نفع ماست؟/ شعارهای ملی زیر سایه رانت و انحصار

سرویس «Ultimate Care+» بی‌ام‌و طیف وسیعی از خدمات پیشگیرانه را شامل می‌شود؛ از تعویض روغن و فیلتر گرفته تا لنت ترمز، تیغه‌های برف‌پاک‌کن و حتی کلاچ در مدل‌های دستی. این بدان معناست که مالک خودرو در سال‌های نخست نگرانی چندانی بابت هزینه‌های نگهداری ندارد. افزون بر آن برنامه «Protection Products» پوشش‌های محافظتی متنوعی برای قطعات اصلی و مهم خودرو دارد و حتی در برابر آسیب‌هایی مانند ترک شیشه جلو یا پنچر شدن لاستیک نیز خدمات حمایتی دارد.

یکی از شاخص‌ترین ویژگی‌های خدمات پس از فروش بی‌ام‌و، سیستم تلماتیک «BMW Assist» است که مشابه OnStar عمل می‌کند. این سیستم امکان تشخیص تصادف، امداد فوری، بازکردن خودرو از راه دور، ناوبری و حتی امکانات ضد سرقت را فراهم کرده و امنیت خاطر مضاعفی برای رانندگان ایجاد می‌کند. بسته‌های «Service Inclusive» نیز خدمات بلندمدتی را تا ۱۰ سال یا ۲۰۰ هزار کیلومتر پوشش می‌دهند.

خودرو‌های آئودی و رقابت در بازار لوکس

اگرچه مرسدس‌بنز همواره به‌عنوان نماد لوکس‌گرایی شناخته می‌شود، اما در بررسی‌های اخیر برند آئودی بیشترین امتیاز را در تجربه خدمات پس از فروش کسب کرده است. بر اساس گزارش سال ۲۰۲۴، آئودی توانست در شاخص تجربه خدمات پس از فروش (ASEI) با امتیاز ۵۰.۵۱ بالاتر از رقبای لوکس قرار گیرد. تمرکز این برند بر تخصص فنی، سهولت دسترسی به خدمات و شبکه گسترده نمایندگی‌ها سبب شده تا مشتریان احساس کنند در هر نقطه‌ای از جهان دسترسی به خدمات مطمئن دارند.

خدمات پس از فروش کیا و هوندا؛ خدمات اقتصادی، اما کارآمد

در بازار خودرو‌های اقتصادی نیز برند‌هایی مانند کیا و هوندا توانسته‌اند تجربه‌ای رضایت‌بخش برای مشتریان فراهم کنند. در همان بررسی سال ۲۰۲۴، کیا با امتیاز ۴۴.۱۵ در صدر برند‌های اقتصادی قرار گرفت و هوندا نیز عملکردی قابل توجه داشت. تمرکز این برند‌ها بر دسترسی سریع به خدمات و هزینه‌های منطقی باعث شده در میان خانواده‌هایی که به‌دنبال خودرویی اقتصادی هستند، محبوبیت بالایی داشته باشند.

تفاوت خدمات پس از فروش در ایران و جهان

تفاوت خدمات پس از فروش در برند‌های جهانی صرفاً ادعا نیست بلکه پشتوانه آماری و گزارش‌های معتبر دارد. به عنوان نمونه Consumer Reports در گزارشی در دسامبر ۲۰۲۴ تأکید کرد که هرچند خودرو‌های برقی و هیبریدی هنوز مشکلات بیشتری نسبت به مدل‌های بنزینی دارند، اما برند‌هایی مانند لکسوس و سوبارو در صدر جدول قابلیت اطمینان قرار گرفته‌اند که شامل خدماتی است که مشتری خودروی ایرانی حتی تصور آن را نیز ندارد.

در شرایطی که در بسیاری از کشور‌ها خودرو با خدماتی، چون نگهداری رایگان، خودرو جایگزین، امداد ۲۴ ساعته و حتی امکانات رفاهی در نمایندگی همراه است، در ایران مصرف‌کننده باید برای یافتن یک قطعه ساده یا دریافت خدمات ابتدایی با مشکلات متعدد دست‌وپنجه نرم کند.

این امر نشان دهنده شکاف عمیق میان استاندارد‌های جهانی و وضعیت داخلی است. وقتی بی‌ام‌و برای رفاه مشتریان حتی هزینه محل انتظار شیک و خودروی جایگزین را متقبل می‌شود، در ایران هنوز پرسش اساسی این است که آیا قطعه مورد نیاز اساساً وجود دارد یا نه و عواملی همچون تحریم‌ها نیز در این وضعیت بازار خودرو مزید بر علت می‌شود.

تویوتا و لکسوس با برنامه‌های جامع و تجربه لوکس، بی‌ام‌و با پشتیبانی بلندمدت و تکنولوژی هوشمند، آئودی با رتبه برتر در شاخص تجربه خدمات، و کیا و هوندا با خدمات اقتصادی و کارآمد، همگی تصویری از جهانی ارائه می‌دهند که در آن مشتری پس از خرید خودرو رها نمی‌شود.