بروکراسی دردناک؛ روایت تلخ بیماران از درمانگاه بقیه‌الله قم

باشگاه خبرنگاران جوان؛ زهره شعبانی - درمانگاه‌ها باید مأمن آرامش و تسکین درد باشند، نه قربانگاه بروکراسی. اما آنچه در درمانگاه بقیه‌الله رخ داد، نشان داد که گاهی بی‌توجهی مدیریتی و وابستگی به ساعت کاری، از خود بیماری دردناک‌تر است. این گزارش، روایت یک شهروند دردمند و ده‌ها بیمار دیگر است که قربانی ساختار ناکارآمد خدمات درمانی شدند.

روایت شهروند خبرنگار ؛ وقتی جان مردم گروی بروکراسی است

صبح روز ۵ شنبه ۹ مرداد بخاطر درد شدید ناشی از سنگ کلیه به درمانگاه بقیه الله مراجعه کردم. پزشک پس از معاینه، سرم و مسکن فوری تجویز کرد ولی مسئولین داروخانه درمانگاه گفتند برای استفاده از بیمه تکمیلی باید تا ساعت ۹ صبح صبر کنید.  

من که از درد بخودم می پیچیدم، از مدیر داخلی درمانگاه تقاضا کردم با گرو نگهداشتن شناسنامه، داروها رو بدهند تا من تزریق کنم و پس از تموم شدن سرم و وقتی مسئول بیمه تکمیلی‌ اومد، با بیمه محاسبه و پرداخت کنم.  

متاسفانه مدیر داخلی درمانگاه با بی‌مسئولیتی و بی‌توجهی به دردی که می‌کشیدم گفتن: «برو بشین تا ساعت ۹ بشه؛ به من ربطی نداره.»

این فقط در مورد من نبود. تعداد زیادی بیمار بخاطر اینکه کارمند متصدی بیمه تکمیلی داروخانه ساعت ۹ به بعد تشریف میارن، از ارائه خدمات بیمه تکمیلی محروم و همگی در درمانگاه معطل و بلاتکلیف منتظر بودند.

این خیلی غیرمسئولانه است که بیماران از دریافت خدمات بیمه تکمیلی فقط بخاطر اینکه ساعت کاری پرسنل مربوطه ۹ صبح است، محروم می‌شوند.

درمانگاه موظف است وقتی با بیمه قرارداد می‌بندد، خدمات شایسته به بیماران بدهد ولی متاسفانه بدلیل بی‌مسیولیتی، بیماران را دچار مشکل می‌کنند و هیچ تلاش و همکاری هم بابت رفع این معضل ندارند.

بدتر از همه، بی‌توجهی و بی‌مسئولیتی مدیر داخلی درمانگاه نسبت به موضوع و برخورد نامناسب ایشان که بجای همراهی و همدردی، برخورد غیرشایسته و همراه با بی‌اعتنایی با مردم دارند.

ساختار معیوب؛ وابستگی به یک کارمند خاص

بیماران معطل، خدمات معلق این مشکل تنها مختص یک بیمار نبود. ده‌ها نفر با نسخه‌های درمانی در صف انتظار بودند، همه چشم‌انتظار کارمند بیمه تکمیلی که ساعت ۹ به بعد حضور می‌یابد. درد، اضطراب و بی‌پناهی در چهره بیماران موج می‌زد.  ساختار معیوب؛ وابستگی به یک کارمند خاص در بسیاری از مراکز درمانی، خدمات بیمه تکمیلی تنها با حضور فیزیکی یک فرد خاص ارائه می‌شود.

این وابستگی، بیماران را از دریافت خدمات در ساعات اولیه محروم می‌کند و سلامت آنان را به خطر می‌اندازد.  نبود پروتکل اضطراری؛ تهدید جان بیماران در شرایط اضطراری، هیچ سازوکار جایگزینی برای تحویل موقت دارو و تسویه بعدی وجود ندارد.

زیر پا گذاشتن اخلاق حرفه ای

این خلأ ساختاری، جان بیماران را در معرض خطر قرار می‌دهد.  بی‌توجهی مدیریتی؛ فقدان اخلاق حرفه‌ای برخورد سرد و غیرمسئولانه مدیر داخلی درمانگاه، نشان‌دهنده نبود آموزش کافی در زمینه همدلی، اخلاق حرفه‌ای و مدیریت بحران است. این رفتار، اعتماد عمومی به نظام درمانی را خدشه‌دار می‌کند.  نقض حقوق شهروندی در حوزه سلامت محرومیت بیماران از خدمات درمانی به‌دلیل تأخیر پرسنل، نقض آشکار حقوق شهروندی در دسترسی به درمان مناسب و به‌موقع است.

برخوردهای سرد و غیرمسئولانه جای خود را به رفتارهای انسانی و مسئولانه بدهد

برای جلوگیری از تکرار چنین اتفاقاتی، ضروری‌ست مراکز درمانی به‌جای وابستگی به حضور فیزیکی یک کارمند خاص، سامانه‌ای الکترونیکی برای ثبت و تسویه خدمات بیمه تکمیلی راه‌اندازی کنند تا بیماران در هر ساعت از شبانه‌روز بتوانند از خدمات درمانی بهره‌مند شوند.

همچنین تدوین پروتکل‌های اضطراری برای تحویل دارو در شرایط بحرانی، با ضمانت‌هایی قابل پیگیری، می‌تواند از به‌خطر افتادن جان بیماران جلوگیری کند.

 آموزش مستمر پرسنل درمانی در زمینه اخلاق حرفه‌ای، همدلی با بیماران و مدیریت بحران نیز باید در اولویت قرار گیرد تا برخوردهای سرد و غیرمسئولانه جای خود را به رفتارهای انسانی و مسئولانه بدهد. در کنار این اقدامات، نظارت نهادهای بالادستی بر نحوه اجرای قراردادهای بیمه تکمیلی در مراکز درمانی، می‌تواند تضمینی برای ارائه خدمات شایسته و به‌موقع به شهروندان باشد.

درمان، نباید در گرو ساعت کاری باشد. درد، ساعت نمی‌شناسد. و سلامت، حق مسلم هر شهروند است. آنچه در درمانگاه بقیه‌الله رخ داد، زنگ هشداری‌ است برای بازنگری در ساختارهای درمانی، آموزش‌های مدیریتی، و نحوه ارائه خدمات بیمه‌ای. این گزارش، صدای شهروندانی‌ست که خواهان کرامت، احترام و پاسخ‌گویی‌اند.